Nel mondo degli hotel, il valore di avere un cliente abituale non deve essere assolutamente sottovalutato. Secondo diversi studi, ottenere un nuovo cliente costa da cinque a otto volte in più rispetto al mantenerne uno esistente.
In un settore sempre più difficile, costituito da offerte di alloggi non tradizionali, aumento della concorrenza, feedback e recensioni online, è più complicato per gli hotel differenziare le proprie offerte ed elaborare una strategia di fidelizzazione nei confronti dei clienti. Ci sono però alcuni step da seguire. Vediamoli insieme.
Gestione hotel: studiare le vecchie prenotazioni
È, innanzitutto, fondamentale dare importanza sia ai “vecchi” clienti sia ai nuovi, sebbene non si possano applicare per forza gli stessi criteri. È importante quindi distinguere tra gli ospiti che sono arrivati nell’hotel un mese fa o tanti anni fa, tra quelli che hanno speso di più e quelli meno.
Una volta identificate le tipologie di clientela, è possibile studiare delle strategie ad hoc per fidelizzare gli ospiti: per esempio, personalizzare la loro esperienza o sviluppare una forte relazione può essere decisivo.
Gestione hotel: social network, Google Maps e il digitale
Quando si pensa a idee di marketing per fidelizzare i clienti del proprio hotel è fondamentale porre grande attenzione ai social network. Una pagina Facebook aziendale e un account Instagram ben curati possono veicolare nuovi utenti o fidelizzare i propri. Ovviamente anche in questo caso occorre una strategia editoriale importante con spunti di discussione, foto accattivanti e contest in grado di premiare chi segue la pagina.
Particolare importanza dovrebbe essere data anche a Google Maps che permette di fornire agli utenti tutte le informazioni relative al proprio hotel, ma anche di ottenere importanti riconoscimenti online per la propria attività.
Gestione hotel: promuovere gli interessi dei clienti
Durante il soggiorno degli ospiti, è importante prendere nota di eventuali interessi, attività o comportamenti mostrati dai clienti e utilizzare tali informazioni per creare il giusto raggio d’azione.
Esistono differenti modi per utilizzare questi dati e incrementare il business di gruppo fidelizzando i clienti. L’unico limite è la propria creatività.
Gestione hotel: comprendere le motivazioni alla base delle prenotazioni ripetute
Creare ambienti che “sostituiscono” la famiglia o la casa è impegnativo, ma può essere in grado di offrire enormi ricompense per gli hotel che riescono a farlo. Se, per esempio, l’hotel è frequentato da chi viaggia per lavoro, è importante studiare strategie che facciano sentire i viaggiatori meno soli.
Saluti personalizzati da parte del personale, caffè gratis, il quotidiano preferito in camera: piccoli gesti che possono creare un forte legame con il cliente.
Gestione hotel: premiare i clienti
Infine, gli hotel dovrebbero considerare la possibilità di inserire un programma fedeltà in grado di fornire valore agli ospiti abituali e invogliarli a tornare nell’hotel. Ricompense come una stanza gratuita per una notte o un caffè gratuito ogni mattina durante il loro soggiorno possono fare la differenza.
Insomma, per fidelizzare i clienti e farli tornare nel proprio hotel le scelte da fare sono molteplici: tutte queste, però, saranno in grado di garantire all’hotel un rientro importante. Se vuoi diventare un esperto dell’ospitalità attraverso il Master in Hospitality Management di Up Level puoi aspirare a una carriera in questo settore. Scopri di più sui corsi a disposizione!